Phía sau cuộc chiến giữa nhà hàng và thực khách: Làm sao để bảo vệ quyền lợi?

Dịp nghỉ lễ 30/4 vừa qua, nhà hàng Duy Anh (đường Hồ Xuân Hương, phường Bắc Sơn, thị xã Sầm Sơn) bị du khách tố "chặt chém" 2 bát cơm với giá 60.000 đồng. Điều vô lý nằm ở chỗ, trong khẩu phần ăn của họ không hề có 2 bát cơm nhưng vẫn bị ghi khống để thu tiền. 

Những lời chia sẻ, review món ăn, nhà hàng hay lời tố từ khách hàng, nếu đúng, có thể là một lời cảnh báo tốt cho mọi người. Tuy nhiên, nếu sự việc không đúng sự thật hoặc bị thổi phồng lên quá mức, điều đó lại ảnh hưởng không nhỏ đến nhà hàng. Kinh doanh thời công nghệ số, nhiều khi chỉ một vài câu review, dăm ba câu chém gió trên facebook cũng khiến chủ hàng điêu đứng.

Xuất phát từ dụng ý khen chê chân tình trong nhóm cộng đồng mạng xã hội có chung sở thích ăn uống, xu hướng đi ăn và viết bài review đôi khi lại thành những trò gây họa. Người viết bài phản ánh lên mạng xã hội có đôi khi vì thái độ cảm tính hoặc mục đích vụ lợi cá nhân đã trực tiếp "bêu xấu" tên tuổi, uy tín của những cửa hàng làm ăn chân chính. Chưa cần biết đúng sai ra sao, ngay từ khi những thông điệp xấu được các facebooker phát đi thì danh tiếng của nhà hàng đã bị sụt giảm nghiêm trọng. Chưa kể là sau đó, dù họ đã tốn không ít công sức lên tiếng giải thích thì kết quả nhận về vẫn là sự hoài nghi của phần đa dư luận.

Mới đây, cộng đồng mạng từng xôn xao trước thông tin do facebooker P. D cung cấp về việc tố trà sữa mua ở quán Ding Tea (số 28, Trưng Nhị, Hà Đông, Hà Nội) có lẫn thạch sùng. Theo lời P.D chia sẻ, đây là cốc trà sữa cô nhờ bạn mình mua hộ và sau đó, khi đã uống gần hết thì mới phát hiện ra bên trong có "lẫn" một con thạch sùng nhỏ.

Thậm chí, P.D còn chia sẻ với bạn bè rằng: "Cốc trà này mình nhờ bạn mua hộ, nó hỏi có cho thêm chân trâu, thạch thủng gì không thì mình lại bảo cứ cho hết vào... Khi ăn tự nhiên thấy sừn sựt, nghĩ nào mình lại nhè ra xem loại thạch mới nào thì tá hỏa".

Không cần biết đúng sai, thật giả thế nào, thông tin "gây sốc" mà nickname này đưa ra sau đó đã được lan truyền rất nhanh trên mạng xã hội, gây ảnh hưởng không tốt đến danh tiếng của hệ thống Ding Tea - một trong những thương hiệu trà sữa có tiếng ở Hà Nội.

Trước tình hình đó, phía Ding Tea đã lên tiếng khẳng định chuyện hoàn toàn không có thật và sẵn sàng đối chất với vị thực khách đã chia sẻ hình ảnh và thông tin kia. Tuy nhiên, đến nay, nickname P.D vẫn chưa đưa ra lời giải thích nào khác sau khi "quăng" lên mạng những hình ảnh khiến nhiều người lo lắng.

Tương tự, mới đây, một nhà hàng đồ Nhật ở TP. HCM bị khách tố cá thu có giun sán dù đại diện nhà hàng cho biết đó chỉ là ruột cá bình thường. Theo phản ánh của nickname T.V.P.T, tối 9/8, nhà hàng này đã phục vụ cho chị món cá thu nướng của Nhật Bản, tuy nhiên khi dùng bữa, chị hoảng hốt phát hiện ra trong bụng cá thu có rất nhiều giun sán. Điều đáng nói là sau khi phản ánh hiện tượng trên, theo như chia sẻ chị không hề nhận được thái độ xin lỗi cùng đền bù thỏa đáng từ phía nhà hàng. Điều này đã khiến chị vô cùng bức xúc.

Tuy nhiên, Ban Giám đốc nhà hàng này sau đó đã lên tiếng khẳng định "giun sán" mà chị T.V.P.T nói chỉ là ruột cá. Dù kết quả như thế nào thì sự việc này cũng gây ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của nhà hàng.

Phía sau những cuộc cự cãi nảy lửa giữa nhà hàng và thực khách, một câu hỏi lớn đặt ra là làm sao để bảo vệ lợi ích của những người bị hại. Nếu là khách hàng bị "chặt chém" hoặc phát hiện nhà hàng đó nấu ăn không đảm bảo vệ sinh, ngoài việc viết bài phản ánh lên mạng xã hội, họ có thể làm thêm điều gì khác để bảo vệ quyền của mình? Thay vì phải ngậm ngùi dốc "hầu bao" thanh toán cho những mức phí "trên trời" thì ngay lúc đó, có cách nào giúp họ luôn hay không?

Trao đổi với chúng tôi, ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội tiêu chuẩn và bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam cho biết: "Là người tiêu dùng, khách hàng hoàn toàn có quyền góp ý với nhà hàng nếu phát hiện những hiện tượng như vậy. Khi đã bị ảnh hưởng quyền lợi thì khiếu nại với nhà hàng hoặc với cơ quan chức năng, hoặc với Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng, hoặc với Trọng tài Thương mại, thậm chí khởi kiện ra Tòa án dân sự". 

Theo ông Hùng, tùy trường hợp phản ánh cụ thể mà quy trình xử lý sai phạm sẽ có sự khác nhau. "Nếu chỉ là phản ánh ý kiến thì Hội sẽ tư vấn để ý kiến đó được xác đáng, trên cơ sở đó mới có hướng xử lý tiếp. Nếu là khiếu nại qua điện thoại thì Hội cũng sẽ tư vấn, hướng dẫn cách giải quyết. Nếu khiếu nại trực tiếp bằng văn bản thì Hội sẽ thụ lý hồ sơ để tư vấn giải quyết. Quy trình giải quyết khiếu nại do Hội tiến hành không có gì phức tạp cả, có chăng là ở tính chất vụ việc. Nếu qua đường Tòa án có thể mất hàng năm hay lâu hơn, qua Hội theo phương thức hòa giải thì thời gian cũng chỉ tính theo tháng, thậm chí nhanh hơn", ông Hùng nhấn mạnh.

Chia sẻ về những sự cố liên quan đến tranh cãi giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, ông Hùng kể lại một vụ việc liên quan đến bệnh nhân (bị liệt do tai biến mạch máu não) đã tin theo lời quảng cáo mà dùng một loại thực phẩm chức năng. Sau khi dùng, bệnh không những không chữa khỏi như quảng cáo mà còn bị nặng hơn. "Người này khiếu nại đến Hội, Hội đã vào cuộc, đơn vị bán hàng đã nhận lại số hàng khách hàng chưa dùng hết và hỗ trợ khách một khoản tiền".

Theo ông Hùng, đó chỉ là một trong rất nhiều ví dụ cho thấy, khi quyền lợi của khách hàng bị xâm hại, họ không hề đơn độc trong cuộc chiến bênh vực lợi ích cho chính mình. Ngoài cách viết lời than vãn trên mạng xã hội, tìm đến các cơ quan báo chí để phản ánh, khách hàng hoàn toàn có thể kiện ra tòa và nhờ Hội bảo vệ người tiêu dùng can thiệp với tư cách là đơn vị đại diện hợp pháp.

Tương tự, xét từ phía các nhà hàng, một khi quyền lợi bị xâm phạm, họ có quyền khởi kiện dân sự, yêu cầu xin lỗi, bồi thường thiệt hại theo quy định của Bộ luật dân sự hoặc đề nghị xem xét xử lý hành chính, hình sự (nghị định 97/2008; nghị định 28/2009; nghị định 63/2007).

Tuy nhiên, khi những lời tố giác của khách hàng hoàn toàn sai trái, xuất phát từ mục đích xấu và gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng, phía bị hại có thể kiện ra tòa, buộc khách hàng đó chịu mức xử lý hình sự theo Điều 122, 226 Bộ luật hình sự.