Vụ Lotte 'đuổi' khách nghèo: 'Chỉ biết xin lỗi'

Ngày 27/11 vừa qua, Trung tâm thương mại Lotte Center Hà Nội đã tổ chức sự kiện VIP Event để dành riêng cho các khách hàng VIP từ 18h đến 22h. Theo đó, các khách hàng muốn tham gia sự kiện này phải có giấy mời hoặc thẻ VIP, và sẽ được hưởng giảm giá tới 50% khi mua các sản phẩm. Vì thế, nếu vô tình những khách hàng thông thường khác đến Trung tâm thương mại trùng thời điểm trên sẽ không được vào khiến nhiều người bức xúc.

Trao đổi với PV Infonet, đại diện truyền thông của Lotte Department Store cho hay: “Đây là chương trình dành riêng tri ân khách hàng VIP, không có ý là cấm cửa hay ngăn khách bình thường vào". "Tuy nhiên, trong thời gian diễn ra chương trình, có đội bảo vệ và chăm sóc khách hàng ở tầng 1 để xin lỗi khách hàng không có giấy mời và xin lỗi về sự bất tiện, có thể quay lại vào ngày hôm sau”.

PV đặt câu hỏi: Chương trình giảm giá chỉ dành cho những khách hàng có thẻ VIP hoặc giấy mời của Lotte đã khiến nhiều khách hàng khác (không có giấy mời hay thẻ VIP) cảm thấy bị phân biệt đối xử. Lotte có ý kiến thế nào về vấn đề này?


Đại diện của Lotte Department Store khẳng định: "Chỉ biết nói lời xin lỗi nếu sự việc vừa qua gây bất cứ phiền hà nào đối với khách hàng. Sự kiện ưu đãi dành cho khách VIP là hoạt động quen thuộc đã diễn ra thường xuyên ở nhiều nước trên thế giới và ở cả Việt Nam". "Đây là chương trình tri ân dành cho các khách hàng thân thiết của Lotte và đối tác, diễn ra một vài lần trong năm".

Tuy nhiên, khi PV đặt một số câu hỏi liên quan đến bức xúc của khách hàng khi cho rằng, sự kiện vừa diễn ra cho thấy Lotte phân biệt đối tượng khách hàng, liệu có sợ khách hàng bình dân “tẩy chay”, hình ảnh của Lotte có bị ảnh hưởng sau sự kiện đó…  phía Lotte lại đưa ra những câu trả lời không trọng tâm, và chỉ nói rằng:  "Lotte hướng đến giá trị cốt lõi chính là sự phục vụ tốt nhất dành cho mọi đối tượng khách hàng".

Trước sự việc này, trao đổi với PV Infonet, ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hội siêu thị Hà Nội, nguyên Giám đốc Sở Thương mại Hà Nội cũng tỏ ra bức xúc. Ông cho rằng, với một khách hàng bình thường mà đến Lotte đúng thời gian diễn ra chương trình đó thì người ta sẽ thấy xấu hổ cho thương hiệu Lotte, khách hàng cảm thấy bị phân biệt đối xử và thấy không nên đến Lotte nữa.

“Tôi không đồng ý cách làm của Lotte, đấy là phân biệt đối xử khách hàng. Phải sống với đại chúng, toàn bộ khách hàng chứ không phải chỉ một nhóm người VIP. Không nên diễn ra tình trạng này, nên chấm dứt ngay, đừng tái diễn lần nữa.

Tôi kêu gọi người tiêu dùng bình thường 'tẩy chay' Lotte về vấn đề này, để Lotte bừng tỉnh, đừng gây ra những chuyện không đáng có, muốn xây dựng thương hiệu phải làm ăn với đa số người tiêu dùng và khách hàng, chứ không phải chỉ ưu tiên đối tượng VIP. Nếu phân biệt đối xử như thế cũng không đúng ngay cả ở quy luật kinh tế thị trường”, ông Phú thẳng thắn. Theo vị chủ tịch hội siêu thị, việc làm này là cách “nắm dao đằng lưỡi”, cách ấu trĩ trong kinh doanh chứ không phải tân tiến, nên sửa đổi cách làm.

“Hiện nay người ta đang chống phân hóa giàu nghèo, bất công xã hội, làm như thế là không hay”, ông Phú thẳng thắn.

Ông Phú cho rằng, không thiếu cách để lựa chọn khách hàng, Lotte chọn cách khuyến mại cho khách hàng VIP thì chẳng khác nào “đâm đầu vào bụi”, lựa chọn khách hàng bằng văn hóa đối xử, bằng giá cả, chất lượng phục vụ và trách nhiệm với hàng hóa chứ không phải bằng khách VIP.